28 jun De stappen van de customer journey
Voorspel de stappen van je klanten met een customer journey
- admin
- juni 28, 2021
Leestijd: 4 minuten
Leestijd: 4 minuten
Als online marketeers en filmmakers houden wij van beelddenken. Denk daarom met ons mee in de volgende stap. Je bent nu zo ver dat je weet wat de doelstellingen zijn en welke doelgroep je wilt bereiken. Daarnaast weet je door onze vorige blog over de marketing funnel welke stappen klanten door lopen om van een lead naar een betalende klant te transformeren.
Maar welke kanalen zet je in welke fase in? Is er een manier waarop je kan voorspellen hoe potentiële klanten zich bewegen? En is het mogelijk ze hierin sturen naar een bepaalde keuze? We hebben goed nieuws voor je. In deze blog uit de ‘Grow with Video’ blogreeks, vertellen we wat een Customer Journey inhoudt, welke fasen een klant doorloopt en welke middelen en welke boodschap je per fase gebruikt om de klant een optimale ervaring te bieden.
Wat is een Customer Journey?
Wanneer het gaat over online marketing, praat je automatisch ook over de Customer Journey. Deze twee begrippen zijn namelijk onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het draait namelijk om de reis die de potentiële klant aflegt.
Een Customer Journey wordt hierin gebruikt om een beeld te krijgen van de stappen die een klant in deze reis zet en hoe je ze op het juiste moment met de juiste type online marketing bereikt gebruikt om de klant een optimale ervaring te bieden.
Vergelijk het bijvoorbeeld met een reis die je zelf maakt naar het buitenland. Hier heb je een aantal contactpunten die je stap voor stap doorloopt. Je doet online onderzoek, boekt een hotel, pakt je spullen, je reist naar het treinstation, koopt een kaartje, stapt nog een keer over enzovoort.
Touchpoints
Dit is bij een klantreis niet anders. De klant ziet bijvoorbeeld een eerste advertentie voorbij komen, checkt de website en gaat weer weg, ziet een week later weer een advertentie en is geïnteresseerd of koopt wellicht je product. In de wereld van Customer Journeys zijn dit niet contactpunten, maar touchpoints. Touchpoints kunnen elke vorm van interactie zijn waarmee een klant in aanraking komt tijdens een klantreis bij een bedrijf.
Deze touchpoints vind je op verschillende kanalen zoals social media, e-mail en zoekmachines. In elke fase heeft de potentiële klant behoefte aan een ander type boodschap in de vormen van verschillende content. Zo kun je je voorstellen dat iemand die op zoek is naar elektrische fietsen, maar weinig merken kent, getriggerd kan worden door een mooie branding video van een e-bike merk.
Iemand die al meerdere fietsen heeft vergeleken en weet welke hij ongeveer wilt, bevindt zich in een ‘koop’ fase en heeft echter niet de behoefte heeft om weer een video te zien met een eerste indruk van dit bedrijf. Daarom is het in deze fase beter om een boodschap te zenden met een korting wanneer je het product direct aanschaft, zodat je eerder aanzet tot actie. Het doel, en daarom de boodschap, is anders in elke fase van de klantreis.
Omdat zowel de boodschap als het kanaal van elkaar verschilt, is het belangrijk dat je de juist boodschap, op de juiste plaats en op het juiste moment communiceert naar de potentiële doelgroep.
Al met al is het belangrijkste dat je nadenkt over waar de doelgroep zich bevindt, middels welke kanalen je de doelgroep bereikt en wat hier de boodschap is. Omdat zowel de boodschap als het kanaal van elkaar verschilt, is het belangrijk dat je de juist boodschap, op de juiste plaats en op het juiste moment communiceert naar de potentiële doelgroep.
Omdat zowel de boodschap als het kanaal van elkaar verschilt, is het belangrijk dat je de juist boodschap, op de juiste plaats en op het juiste moment communiceert naar de potentiële doelgroep.
Zonder content kom je nergens
Zoals gezegd is de klantreis verdeeld over een aantal stappen, of touchpoints, die de potentiële klanten doorlopen. Bij elk touchpoint bied je een klant content, oftewel teksten, afbeeldingen of video’s, aan die relevant zijn op dat moment omdat ze inspelen op de fase waarin de klant zich bevindt.
Content is binnen online marketing en de Customer Journey essentieel. Je weet wie je wilt bereiken en waar je deze doelgroep vindt. ‘Wat’ ga je ze dan bieden? Belangrijk is dat wat je de doelgroep biedt, relevant is en aansluit op de behoeftes.
Zo geef je op het begin van de Customer Journey vaak niet te veel informatie, je wilt potentiële klanten immers bewust maken van een probleem dat zij ervaren, of misschien tot nu toe niet eens als een probleem zagen.
Doordat je de klant inspireert, is hij geïnteresseerd en gaat hij bij jou op zoek naar meer informatie. In de gehele flow van de Customer Journey is er een synergie aan content die op de juiste momenten inspeelt op waar de klant zich mee bezig houdt.
De content moet aanspreken en aanzetten tot actie, of dat nu verder zoeken van informatie is, vergelijken of kopen. Doordat de inhoud relevant is, heb je de aandacht van je potentiële klant.
Figuur: Customer Journey van Keenr
Fasen van de Customer Journey
Wij zien de volledige Customer Journey als een reis die uit 7 stappen bestaat. Deze stappen lichten we hieronder kort toe.
Awareness
In de Awareness fase kent de doelgroep jouw product of dienst nog niet. Ze gaan nog niet direct naar de website of lezen reviews. Je moet je doelgroep hier nog triggeren en inspireren. Het doel is naamsbekendheid, je wilt een plekje innemen in het hoofd van je potentiële klant. Voorbeelden van kanalen en touchpoints die je kunt inzetten om onder de aandacht te komen: social media advertising, mond-tot-mond reclame, influencers en display advertising.
Search
In de Search fase is de doelgroep op zoek naar meer informatie. Ze zijn zich bewust van een bepaald probleem of ervaren een gebrek. Het doel van deze fase is zoekintentie, je wilt dat de klanten jouw bedrijf kiest als oplossing voor hun probleem. Voorbeelden van kanalen en touchpoints die je hiervoor kan inzetten zijn: Search Engine Optimization (SEO) en Search Engine Advertising (SEA).
Research
Eenmaal beland in de Research fase hebben klanten een voorkeur gegeven aan één of meerdere bedrijven. Nu gaan ze op zoek naar meer achtergrondinformatie. Wij noemen deze fase altijd het ‘witte jassen syndroom’. Klanten zijn op zoek naar betrouwbaarheid, naar de expert met de witte jas aan die precies weet hoe alles in elkaar steekt. Kanalen en touchpoints die je hiervoor kan inzetten: social media, een blog zoals deze, een review page, F.A.Q. of een portfolio met klantcases.
Engagement
Klanten hebben behoefte aan waarde. In de Engagement fase is het belangrijk dat jij waarde biedt aan je doelgroep zodat zij de interactie met jou opzoeken. Je wilt dat klanten een actie uitvoeren. Doordat je de klant van waarde voorziet creëer je een mogelijke connectie, wat voor merkvoorkeur kan zorgen. Om interactie op te bouwen kan je kanalen en touchpoints gebruiken, zoals remarketing, een gratis weggever in ruil voor een e-mail of gratis adviesgesprek.
Purchase
This is where the magic happens! In de Purchase fase schakelen potentiële klanten over naar klanten door het aanschaffen van jouw product of dienst. Dit kan een afspraak zijn, een offerte, een deal sluiten, maar ook het kopen van een product in een webshop. Hier is het belangrijk dat je dit aankoopproces zo makkelijk mogelijk maakt voor de klant, zodat het afvalpercentage minimaal is. Vaak gebeurt een aankoop via een winkelmandje op een website, maar dit kan ook via direct sales, door het sturen van een factuur of een online booking.
Service & Loyalty
Eenmaal in de Purchase fase hebben klanten je product of dienst afgenomen. Wat nu? In deze Service & Loyalty fase, ook wel de Retentie fase genoemd, gaat het erom dat je klanten bij je laat terug komen. Denk bijvoorbeeld aan upselling, waar je huidige klanten een exclusief aanbod geeft, omdat ze klant bij jou zijn en je ze waardeert. Kanalen en touchpoints die je hiervoor kan gebruiken: e-mail, social media, een online helpdesk of Customer Support.
Experience
Misschien wel de belangrijkste fase als je een sterk merk wil opbouwen. Een goed voorbeeld hiervan is Apple. Mensen die een product van Apple hebben, zijn daar trots op en willen dat de wereld weet dat zij dit product hebben. Het doel is in deze fase dat zoveel mogelijk mensen je bedrijf delen met anderen zodat je bereik de lucht in schiet en steeds meer mensen jouw bedrijf leren kennen. Kanalen en touchpoints die hiervoor kan inzetten zijn bijvoorbeeld het vragen van (social media) reviews, via mond-tot-mond reclame refereren of hun ervaringen delen op social media.
Hoe nu verder?
De Customer Journey is niet zomaar een foefje om duidelijkheid te krijgen over de klantreis van je doelgroep. Het is de basisstrategie die je legt om online marketing uit te voeren. Als dit goed staat weet je precies waar, wanneer en met welke content je de doelgroep moet raken.
De awareness fase is de fase waar de klantreis (meestal) begint. In deze fase ontstaat een behoefte en dit is de fase waar de doelgroep kennis maakt met jouw product of dienst. Lees hier meer over in ons volgende ‘Grow with Video’ blog waarin we met tastbare voorbeelden je meenemen op reis!
Wie is VanSelfie?
VanSelfie wilt mooie initiatieven helpen groeien door het effectief bereiken van hun potentiële klanten.
In deze blogreeks nemen we je mee in het uitwerken van jouw online marketingstrategie. Zo versterk je jouw gedachtegoed en organisatie. Heb je vragen? We helpen je graag!
